甘肃工业职业技术学院旅游系实践课《客房实训》基本要求

新闻来源:   时间:2010-07-25   点击数:  责任编辑:

甘肃工业职业技术学院旅游系实践课

《客房实训》基本要求

(一)掌握仪容、仪表的要求

头发

男士:后不盖领,侧不盖耳

女士:后不垂肩,前不盖眼

面部

男士:胡子刮干净

女士:淡妆

服装

干净、无污迹

熨烫平整

扣子扣好

合体(不松不紧)

鞋袜

黑鞋

男深女浅(袜)

无破损变形

饰物

不带饰物

校徽(左胸)

表情

微笑

目光平视

自然

形体

站姿重心向上

双肩水平一致

无小动作

行走不摇摆、不僵直

礼貌

礼貌用语(开始、结束)

不插话、不打断话

尊重他人

语气、语调平和、自然

二)掌握迎宾接待服务标准

主动迎候

站姿端正,双手放在脐前,两腿并拢,双脚前后交错45度左右;

主动迎接,敬语正确,验证,帮客人提拿行李;

与客人说话目光平视,面带微笑,表情大方,语言得体;

引客带房

中速一字步,在客人左或右前两三步远,步伐轻稳健美;

敲门开门,侧身站立,请客入房,随后跟入让座,放置行李,拉帘;

礼貌退出,关门,敲门进房;

敬巾

左手托盘,五指分开,手心向上,距离15公分,平托不摇晃;

站立位置正确,姿势端正,用镊子夹角,礼貌递巾;

敬茶

询问客人饮茶习惯,说明茶具已消毒,根据客人需要沏茶;

左手夹杯盖端被,退步转体,水倒7~8分,水不外溢盖杯不发出声响,左手握住杯子底部2/3,双手将茶杯递给客人的右手一侧;

介绍情况

床铺、控制柜、电话、电视、台灯、寒暑表、报纸、服务夹;

卫生间洁具消毒,供应热水时间,服务用品配置,四巾;

用餐时间与地点,商品部,娱乐与健身,行李存放,商务中心,租车,美发,卫生所,洗衣服务,电报长话;

便客服务墨水、胶水等;

介绍情况语言流利,说普通话,和气大方,目光平视;

礼貌退出

征询客人有何要求,作好解答,向客人致意;

请客休息,退步转身离开房间关门,关门手势要轻;

查房

检查客人有无遗留物品,检查设备设施损坏、丢失;

整理客房,拉帘,电话通知总台迁入新客;

解答问题

服务知识:(简明、准确、规范、要点全面);

服务知识:(简明、准确、规范、要点全面)。

(三)、掌握西式铺床的程序和标准

项目

细节要求

第一次

甩单定位

一次到位;

不偏离中心线;

毛边向下;

第一次

包角

四个角式样、角度一致、均匀、紧密;

床两侧塞进床垫部分不少于15公分;

床头、尾部分塞进床垫部分不少于15公分;

第二次

甩单定位

一次到位;

不偏离中心线;

毛边向下;

用毛毯

定位

一次到位;

不偏离中心线;

毛毯商标在尾右下方(不倒置、不朝下);

盖单覆盖毛毯30公分;

毛毯与床头距离25公分;

第二次

包角

两个角式样、角度一致、均匀、紧密;

床两侧塞进床垫部分不少于15公分;

床尾部分塞进床垫部分不少于15公分;

套枕头

四角饱满;

枕套、枕心边缘重叠,枕心不外露;

枕头外型平整、挺括;

放枕头

枕头开口处与床头柜相反;

枕头与床单中线重叠;

床平整美观,床罩与床垫边线重叠;

铺床罩

床罩盖没枕头,不露白边,床罩多余部分要塞入两个枕头的中间和底部;

床尾两角垂直、挺括。

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