新闻来源： 时间：2010-07-25 点击数： 责任编辑:
甘肃工业职业技术学院旅游系实践课
《客房实训》基本要求
（一）掌握仪容、仪表的要求
项目
细节要求
头发
男士：后不盖领，侧不盖耳
女士：后不垂肩，前不盖眼
面部
男士：胡子刮干净
女士：淡妆
服装
干净、无污迹
熨烫平整
扣子扣好
合体（不松不紧）
鞋袜
黑鞋
男深女浅（袜）
无破损变形
饰物
不带饰物
校徽（左胸）
表情
微笑
目光平视
自然
形体
站姿重心向上
双肩水平一致
无小动作
行走不摇摆、不僵直
礼貌
礼貌用语（开始、结束）
不插话、不打断话
尊重他人
语气、语调平和、自然
（二）掌握迎宾接待服务标准
主动迎候
站姿端正，双手放在脐前，两腿并拢，双脚前后交错45度左右；
主动迎接，敬语正确，验证，帮客人提拿行李；
与客人说话目光平视，面带微笑，表情大方，语言得体；
引客带房
中速一字步，在客人左或右前两三步远，步伐轻稳健美；
敲门开门，侧身站立，请客入房，随后跟入让座，放置行李，拉帘；
礼貌退出，关门，敲门进房；
敬巾
左手托盘，五指分开，手心向上，距离15公分，平托不摇晃；
站立位置正确，姿势端正，用镊子夹角，礼貌递巾；
敬茶
询问客人饮茶习惯，说明茶具已消毒，根据客人需要沏茶；
左手夹杯盖端被，退步转体，水倒7~8分，水不外溢盖杯不发出声响，左手握住杯子底部2/3，双手将茶杯递给客人的右手一侧；
介绍情况
床铺、控制柜、电话、电视、台灯、寒暑表、报纸、服务夹；
卫生间洁具消毒，供应热水时间，服务用品配置，四巾；
用餐时间与地点，商品部，娱乐与健身，行李存放，商务中心，租车，美发，卫生所，洗衣服务，电报长话；
便客服务墨水、胶水等；
介绍情况语言流利，说普通话，和气大方，目光平视；
礼貌退出
征询客人有何要求，作好解答，向客人致意；
请客休息，退步转身离开房间关门，关门手势要轻；
查房
检查客人有无遗留物品，检查设备设施损坏、丢失；
整理客房，拉帘，电话通知总台迁入新客；
解答问题
服务知识：（简明、准确、规范、要点全面）；
服务知识：（简明、准确、规范、要点全面）。
（三）、掌握西式铺床的程序和标准
第一次
甩单定位
一次到位；
不偏离中心线；
毛边向下；
包角
四个角式样、角度一致、均匀、紧密；
床两侧塞进床垫部分不少于15公分；
床头、尾部分塞进床垫部分不少于15公分；
第二次
用毛毯
定位
毛毯商标在尾右下方（不倒置、不朝下）；
盖单覆盖毛毯30公分；
毛毯与床头距离25公分；
两个角式样、角度一致、均匀、紧密；
床尾部分塞进床垫部分不少于15公分；
套枕头
四角饱满；
枕套、枕心边缘重叠，枕心不外露；
枕头外型平整、挺括；
放枕头
枕头开口处与床头柜相反；
枕头与床单中线重叠；
床平整美观，床罩与床垫边线重叠；
铺床罩
床罩盖没枕头，不露白边，床罩多余部分要塞入两个枕头的中间和底部；
床尾两角垂直、挺括。
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